Você já ouviu falar em varejo omnichannel ou mesmo da importância do varejo omnichannel para o desenvolvimento dos negócios frente às novas tendências de consumo?
Primeiramente, é preciso compreender que esse tipo de estratégia e formato de venda tem sido aplicada na integração de canais de comercialização da empresa, fazendo com que o cliente tenha uma experiência satisfatória, independentemente do ambiente em que consome.
Por isso, é essencial que a empresa conheça a importância do varejo omnichannel e passe a adotar esse tipo de venda em seu negócio.
De forma mais simples, esse modelo de varejo é focado em uma jornada do cliente, focando-se em uma visão que é considerada multicanal.
Atualmente, o cliente pode fazer compras não somente no espaço físico de uma loja, mas utilizando a internet, por meio de sites e das redes sociais. Além disso, existem centrais de atendimento que prestam serviços de vendas.
Com isso, o objetivo desse tipo de varejo é fazer com que o cliente tenha uma boa experiência de compra, bem como uma boa impressão da marca, independentemente do canal de compra, inclusive, sendo possível a migração entre eles sem contato seja prejudicado.
Para isso, é importante que a empresa invista em um sistema logístico que tenha cadeias de suprimento mais eficientes, operações dentro de sua loja mais completas, um site bem estruturado, assim como técnicas de marketing e de merchandising.
Essas técnicas valem para qualquer tipo de empresa do varejo, inclusive distribuidoras de macacão descartável hospitalar, que prestam serviços ao cliente.
Por esse motivo, neste artigo, além de compreender o que é o varejo omnichannel, você também compreenderá os benefícios de utilizar essa estratégia em seu negócio.
O que é um varejo omnichannel?
Existem estudos que mostram que os clientes são atraídos por empresas que oferecem facilidade na compra, diferentes opções de vendas de produtos, boas recomendações e o preço também é levado em conta.
Em alguns casos, o preço não precisa ser necessariamente mais baixo, mas a loja precisa ter qualidade nos serviços oferecidos, evidenciando o valor e os diferenciais da marca para agregar ao preço.
Com a revolução da era digital, mais de 65% dos clientes utilizaram canais diferentes de compra, podendo comprar tanto na loja física como no ambiente digital.
Mais ainda, cada vez mais espera-se que haja uma experiência agregadora, ou seja, que um canal complemente a tratativa que foi iniciada no outro e não haja diferença na relação, mantendo o interesse e boa vivência com a marca, tornando-a melhor e a compra mais “confortável” e prática.
Para que isso ocorra adequadamente, é fundamental que os gestores também conheçam a jornada de compra do consumidor, identificando os canais que estes mais usam para criar campanhas específicas, além de promover experiências diferenciadas (quando comparadas ao mercado), mas que se complementam e mantém a mesma qualidade/personalidade nesses diferentes meios.
Ou seja, não basta que uma empresa preste um atendimento de qualidade pessoalmente ou ofereça brindes como sacos de algodão personalizados, é preciso que haja um bom atendimento antes do serviço e após sua realização, independentemente de ser online, por telefone ou presencialmente, fazendo com que o cliente não tenha dificuldade no acesso à marca e nem dúvidas.
Ao mesmo tempo, não adianta a empresa investir somente em um tipo de canal, já que a multicanalidade, além de ser uma tendência, é algo que contribui para o relacionamento com o cliente, facilita a interação e agrega valor à compra, permitindo a integração entre ambiente online e offline.
Mais ainda, ao estar presente nos diferentes ambientes, prestando um serviço de qualidade, é possível ampliar as oportunidades de negócio e a quantidade de vendas.
Isso porque, cada vez mais a população deseja facilidade na compra e disponibilidade de acessar os serviços independentemente do horário ou lugar que estão, bem como poder iniciar a transação em um momento e finalizá-la quando for mais conveniente, sem perder benefícios adquiridos nas tratativas.
Qualidade do atendimento e varejo Omnichannel
Após compreender melhor o omnichannel e sua importância, é natural que surjam dúvidas sobre como oferecer uma experiência ao cliente que seja realmente positiva.
Por esse motivo, abaixo listamos alguns elementos que devem ser levados em consideração para criar uma melhor experiência:
- Selecionar bons produtos;
- Facilitar a localização e escolha dos serviços.
- Aprimorar a logística e o processo de gerenciar os pedidos;
- Ofertar preços que cativem os clientes;
- Realizar promoções e oferecer benefícios;
- Ter atenção à forma como o produto é manuseado;
- Oferecer um atendimento de qualidade (que integre os canais de contato e mantenha as mesmas informações);
- Dispor de equipe preparada nos diferentes canais de atendimento.
Além disso, existe uma jornada para os serviços de omnichannel que precisa ser respeitada.
Por exemplo, pense que uma transportadoras em ribeirão preto irá lançar novos recursos de rastreamento de produtos e deseja chamar a atenção dos clientes para isso, aumentando a divulgação do serviço e as interações com o seu cliente, e isso deve ocorrer em todos os canais que a marca deseja atuar.
Ou seja, será necessário que as campanhas considerem o atendimento online, via telefone, presencial e até mesmo em lojas virtuais, bem como o aumento nos fluxos da loja física e digital.
Assim, para que a estratégia de vendas dê certo, a empresa precisa se atentar aos seguintes detalhes:
- Construir uma ação que considere o público-alvo;
- Contar com um plano financeiro e de negócios;
- Ter apoio da organização para financiamento do programa;
- Identificar como será possível integrar os canais de vendas;
- Treinar a equipe para ter qualidade nas ações ofertadas.
Isso envolve, portanto, pensar em uma logística que considere a loja física e seu estoque, bem como o espaço digital e as vendas feitas nesse ambiente.
Afinal, é preciso garantir que as compras sejam concluídas e seja possível entregar o produto com qualidade, considerando a forma com que esse produto chegará ao cliente.
Do mesmo modo, é preciso que as prateleiras sejam organizadas para otimizar a vivência com a marca, assim como o site deve estar bem estruturado e oferecer formas de compra seguras, unindo qualidade com um preço acessível e a mesma identidade e propriedade em ambos locais.
Contudo, realizar essa integração não é uma tarefa fácil e envolve um trabalho de cultura organizacional.
Os colaboradores que integram a empresa precisam ser vistos como elementos-chave nesse processo de vendas, e precisam contar com sistemas que ofereçam todas as informações necessárias dos clientes para concluir a operação, principalmente quando o contato com a marca já ocorreu em outros momentos.
Lembre-se que são os colaboradores que estarão atuando no atendimento e venda de produtos nas lojas físicas e digitais, bem como serão eles os responsáveis por monitorar os processos e estoque, sanar dúvidas e irão entregar o produto ao cliente.
Por isso, o treinamento e o alinhamento com a equipe e de todo o sistema de vendas é tão importante – garantindo que a logística funcione e o cliente fique satisfeito.
Afinal, somente assim o cliente terá a garantia de que há o produto em estoque e de que não terá problemas com atraso na entrega (visto que datas poderão ser mensuradas), reduzindo problemas que podem repelir o cliente em uma próxima compra.
Neste ponto, inclusive, vale ressaltar que apesar de ser um processo mais visto e explicado para o varejo, as empresas que prestam serviços, como uma empresa de inspeção de caldeiras e vasos de pressão, também podem ampliar suas oportunidades e agregar ainda mais qualidade na experiência do cliente ao adotar um processo omnichannel, por exemplo, permitindo a marcação de manutenção por meio de um aplicativo.
Benefícios do omnichannel no varejo
Existem vários benefícios em inserir essa prática dentro da empresa, seja fornecedores para salão de beleza ou um comércio de roupas por atacado.
Contudo, antes de citar os benefícios, vale a pena dizer que essa é uma estratégia que vai sendo refinada ao longo do tempo.
Ou seja, a empresa vai identificar, em alguns momentos, melhorias que precisam ser realizadas para que o atendimento ao cliente se torne cada vez mais personalizado e qualificado.
A partir disso, apresentamos os seguintes benefícios em utilizar o omnichannel:
- Capacidade de organização logística da empresa;
- Adaptação diante de um cenário do mercado;
- Maior capacidade de inovar;
- Ampliação das oportunidades e disponibilidade ao cliente;
- Atração e fidelização mais efetiva dos clientes.
As técnicas que envolvem o omnichannel trabalham ativamente com uma logística muito bem estruturada, até porque, é necessário ter atenção ao cliente, aos vendedores, às pessoas que farão a entrega e ao próprio sistema digital, bem como aos produtos em si e ao estoque.
Com esses elementos bem estruturados, a empresa consegue captar novos clientes, fidelizar aqueles que já possuem contato com a marca, além de aumentar a capacidade de agilidade e flexibilidade empresarial, tendo destaque no mercado.
Dicas de como implementar o omnichannel no varejo
Diante desses benefícios, vamos conferir como implementar as técnicas do omnichannel em uma loja de tecido para patchwork, bem como de qualquer outro segmento, para obter tais vantagens.
Para que isso seja possível, existem algumas soluções que são aplicadas no varejo para melhorar a integração entre os canais, os quais falaremos a seguir!
Para quem deseja implementar esse tipo de técnica em seu negócio, a primeira dica é investir na customização, melhoria e integração dos processos. Para isso, é fundamental que a empresa esteja bem organizada e com os fluxos claros.
Nesse caso, para que ocorra a melhora, a empresa pode ir por dois caminhos: contar com um sistema de automatização em ERP, que ajuda no monitoramento dos processos, assim como contar com um consultor da área do e-commerce.
Esse consultor pode trazer dicas sobre como melhorar os processos de integração em sua empresa e quais são as plataformas que mais se adequam ao seu negócio, verificando as necessidades específicas e as melhores formas para integrar a loja física e a digital.
É importante ressaltar que esse é um processo que demanda atenção e que pode se dar de forma gradativa, tendo em vista que é necessário adequar as estruturas para estar em diversos canais com qualidade, realizando setores e processos de cada vez.
Além de uma boa customização do ambiente interno e de uma organização para o ambiente digital como a automatização de processos administrativos, sua empresa pode investir em soluções que sejam adequadas para o ambiente do varejo em omnichannel.
A integração de plataformas é muito importante porque ajuda a empresa a ter uma visão global do negócio, levando em conta também demandas específicas.
Com isso, a empresa consegue desenvolver ações como:
- Retirada dos produtos na loja;
- Compra direta na própria indústria;
- Entrega do produto na casa do cliente;
- Venda digital, mas com a possibilidade de buscar/trocar o produto em loja.
Ou seja, existem várias possibilidades que podem ser aplicadas dentro do ambiente empresarial, respeitando as particularidades e especificidades do seu varejo, estrutura, suporte e quantidade de equipe.
Considerações finais
Tornar uma loja física em um ambiente integrado para o digital não é uma tarefa fácil, mas pode ser auxiliada por meio das estratégias do e-commerce, assim como o investimento em plataformas integradas e com o desenvolvimento de softwares de gestão específicos para o negócio.
Com isso, seja uma empresa de aparelho de endoscopia preço ou que atue com a venda de roupas, calçados, produtos cosméticos e eletrodomésticos, por exemplo, é possível ter benefícios como um melhor gerenciamento do estoque (físico e virtual), assim como ter uma redução de custos com a operação e aumento do faturamento.
Por isso, é importante que sua empresa não perca mais tempo e invista em segmentos de tecnologia e inovação, como em sistemas em nuvem, digitalização de documentos, uso de fibra óptica para o acesso à internet, bons sistemas de computadores e em uma equipe treinada para integrar os canais e proporcionar experiências cada vez melhores aos clientes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.